Questa guida è il volume più diffuso nei call center, utilizzato come base per la preparazione del personale addetto al recupero telefonico.
Grazie a uno stile fluido e brillante e alla ricchezza di esempi pratici tratti dall'esperienza quotidiana dei più efficaci professionisti del settore, si potranno apprendere tutti i segreti del mestiere.
La cosiddetta phone collection in questi ultimi dieci anni ha conosciuto un'enorme espansione. La utilizzano ormai non solo creditori istituzionali come banche, finanziarie, grandi utilities nazionali e loro service, ma anche società commerciali, studi professionali, attività economiche di ogni dimensione e settore merceologico.
In questo volume:
- come, quando e dove fare phone collection;
- le tecniche di comunicazione telefonica;
- gli errori da evitare nella presentazione e nel corso del colloquio;
- la pianificazione delle telefonate e la raccolta delle informazioni necessarie;
- le tecniche di rintraccio dei debitori e i metodi di superamento delle interferenze, dei filtri, delle barriere e delle assenze sistematiche;
- il processo della phone collection in uscita e in entrata e i loro obiettivi;
- la tecnica delle domande, l'ascolto, la negoziazione persuasiva;
- la gestione delle contestazioni e delle obiezioni;
- le tecniche e gli strumenti di formazione e motivazione degli addetti alla phone collection;
- le prescrizioni normative in materia (TULPS, legge sulla privacy, codice penale).
